“Wij willen maatwerk voor de klant, maar we moeten nu 100 mensen in de pilot ‘werken in de uitkering' doen.” Dat halen we dan niet, dat moeten we halen politiek gezien. Dat soort idiote dingen hebben we constant.” Het is één voorbeeld van de dilemma’s waarmee klantmanagers in de praktijk moeten omgaan. Dilemma’s worden veelal beschouwd als een individueel probleem van de klantmanager. Het hoort bij het vak van professional om te kunnen omgaan met diverse belangen. Maar de verschillende perspectieven spelen ook op organisatieniveau een belangrijke rol. De kernvraag is hoe een organisatie die belangen met elkaar in balans weet te brengen.
In het kader van het onderzoeksproject Laveren tussen belangen is in vijf gemeenten onderzocht hoe de manier waarop sociale diensten het werk hebben georganiseerd samenhangt met de aard van dilemma’s en de mate waarin zij voorkomen. Een dilemma doet zich voor wanneer iemand moet kiezen tussen A of B. Dilemma’s bij een sociale dienst kunnen onderverdeeld worden in:
- Operationele dilemma's: over keuzes in het traject van een specifieke klant.
- Schaarste dilemma's: keuzes waarbij gebrek aan tijd en middelen een belangrijke rol spelen
- Visiedilemma's: past de keuze voor die ene visie bij mij?
- Identiteitsdilemma’s: wordt er rekening gehouden met mijn mening en keuzes in het krachtenveld?
- Gedragdilemma: Hoe gaat een klantmanager om met specifiek gedrag van een cliënt? Dit is een afgeleide van het operationeel dilemma, maar wordt door de klantmanagers als afzonderlijk dilemma gedefinieerd.
In veel sociale diensten krijgt de klantmanager meer professionele ruimte (‘verantwoordelijkheid laag in de organisatie’) teneinde beter maatwerk te leveren aan cliënten. Professionele ruimte creëert echter visie-, schaarste- en operationele dilemma’s. Wat kunnen sociale diensten doen om de klantmanager hierin te ondersteunen?
Klantmanagers kunnen beter omgaan met schaarste dilemma’s, als zij hun beslissingen nemen op basis van een duidelijke visie en onderliggende waarden in hun besluitvormingsproces meewegen. Ook politieke keuzes en kaders geven klantmanagers ondersteuning in schaarstedilemma’s.
Een duidelijke visie op de eigen dienstverlening helpt klantmanagers bij operationele dilemma’s, maar creëert identiteitsdilemma’s voor wie het met die visie niet eens kan zijn. Dit vraagt om transparant personeelsbeleid en voldoende openheid om zonodig op een goede manier uit elkaar te gaan.
Sociale diensten die zorgen voor ervaringsuitwisseling tussen klantmanagers en voor een veilige leeromgeving bieden goede ondersteuning. Daardoor worden dilemma’s bespreekbaar gemaakt, komen zeop de agenda en ontstaat er uitwisseling over de oplossingsstrategieën.
>> Onderzoeksverslag
Voor meer informatie kan contact worden opgenomen met dr. L. Polstra, lector Arbeidsparticipatie, telefoonnummer 050- 595 3354 of per e-mail l.polstra@pl.hanze.nl.